A importância do cliente oculto

A importância do cliente oculto

6 de maio de 2019

O cliente oculto é uma estratégia na qual um profissional age como um consumidor comum, avaliando os pontos positivos e negativos dos serviços oferecidos por uma empresa.

Embora seja um conceito ainda pouco conhecido no Brasil, a prática já é bastante utilizada em outros países. A partir dessa estratégia, a empresa consegue direcionar melhor os seus investimentos e otimizar de fato a experiência de seus consumidores.

Para ajudar você a entender a importância do cliente oculto, a seguir, apresentaremos as principais vantagens da implementação da estratégia. Continue com a gente e confira!

Melhora na criação de planos de ação para resolução de falhas

Muitas vezes, as empresas desperdiçam recursos financeiros e mão de obra em planos de ação que não surtem os resultados esperados. Isso acontece, pois não há um real entendimento sobre os pontos que demandam melhoria.

Com a adoção de um cliente oculto tudo fica mais fácil. Ao avaliar e reportar diferentes situações da sua experiência, o profissional oferece para o gestor dados importantes sobre os serviços prestados pela empresa.

Assim, os planos de ação tendem a ser mais assertivos. O aporte financeiro é direcionado para atacar as falhas encontradas pelo cliente oculto e as mudanças acontecem de forma pontual. Em longo prazo, o trabalho reflete diretamente na redução de gastos.

Otimiza os treinamentos e motiva a equipe

Os relatórios do cliente oculto também são importantes para o aperfeiçoamento das equipes de trabalho. Durante a sua jornada, o consumidor secreto consegue perceber claramente quais setores se mostram mais defeituosos para o usuário.

A partir dessas informações, a empresa pode otimizar suas sessões de treinamento, direcionando as equipes para aperfeiçoaram suas fraquezas reais.

Por si só, os treinamentos costumam ser ferramentas motivadoras paras os colaboradores, que se sentem mais valorizados pela empresa. E com uma estratégia que trabalha exatamente as falhas de cada equipe, o engajamento é ainda maior.

Com todos preparados, a conquista de resultados se torna nivelada, com cada setor alcançando suas metas e entregando a excelência esperada por empresa e clientes.

Transforma a jornada do consumidor na loja

Esse com certeza é o maior benefício em investir na contratação de um cliente oculto. Hoje, com o acesso fácil a informação e uma maior autonomia do usuário para escolher suas preferências, a preocupação com a experiência do consumidor é uma questão em voga no mundo corporativo.

Afinal, você conhece alguém ou mesmo já deixou de comprar algo porque foi mal atendido. Isso é natural, pois é uma reposta automática para o mau atendimento. Quando a experiência é ruim, não temos prazer em manter contato com aquela marca.

É por isso que a atenção com a jornada do cliente é tão importante. A experiência como um todo é tão ou mais relevante quanto à qualidade do produto ou serviço oferecido.

Com a estratégia do cliente oculto você passa a ter uma noção completa sobre o tipo de atendimento que está entregando. Como o profissional não possui vínculo com a empresa, a avaliação tende a ser bastante sincera e transparente.

Hoje, muitas empresas já realizam o trabalho do cliente oculto. Um ótimo exemplo é a ‘Almoço Grátis’, que implementa o serviço para as marcas do Grupo Alento. Segundo o próprio CEO da Almoço Grátis, Lucas Judice:

“Não se trata apenas de mais um boleto no fim do mês, mas sim de uma forma de coletar dados para descobrir quais são os pontos negativos e positivos, a fim de melhorar a experiência do cliente e da marca”.

Enfim, não há dúvidas que o cliente oculto é uma estratégia excelente para empresas que desejam transformar a experiência de seus consumidores de maneira inteligente e eficaz. Porém, é importante considerar a frequência de realização do método, garantindo período suficiente para uma análise mais concreta das mudanças implementadas. Então, considere sempre as marcas que fazem questão de aperfeiçoar continuamente os seus serviços.

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Lívia Cravo

Gerente de Marketing do Grupo Alento, franqueadora detentora das marcas Billy The Grill, Vizinhando e Naa! Sushi Bar.

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