Como aplicar o “jeito Disney de encantar clientes” em uma franquia

Como aplicar o “jeito Disney de encantar clientes” em uma franquia

19 de março de 2018

A história da Disney e de suas criações é uma das narrativas mais conhecidas pelas crianças, no entanto, a marca também cativa os adultos por meio da sua comunicação e de seu posicionamento.

O jeito Disney de encantar clientes é baseado na visão e ideais de Walt Disney. A organização conseguiu manter seus valores ao longo dos anos e, com isso, criou uma cultura de atendimento que é referência mundialmente.

A empresa tem um único propósito desde sua criação: gerar felicidade e encantamento.

Descubra o que é o jeito Disney de encantar e conheça alguns dos métodos para ter um atendimento excepcional em uma franquia:

1. Foque na qualidade do atendimento ao cliente

Um dos pontos fortes do jeito Disney de encantar está relacionado ao enfoque no atendimento ao cliente. Tudo isso começa com treinamentos para os colaboradores, para que eles possam proporcionar a melhor experiência para os convidados (como a Disney chama seus clientes) do parque.

Isso está relacionado com os valores, missão e visão da empresa, que são ensinados a todos os colaboradores. Essa estratégia para manter os colaboradores motivados é intitulada de cultura de cuidado, voltado para treinamentos, reconhecimento e recompensa de todos os colaboradores.

A empresa chama seus colaboradores de membros do elenco, para criar uma maior intimidade com eles e empoderá-los.

Conversar com os colaboradores é fundamental, afinal, eles estão em contato direto com o cliente e são os responsáveis por transmitir e entregar diariamente o serviço e o produto da empresa. Independentemente da função, eles são os rostos de uma instituição.

2. Dê atenção aos pequenos detalhes

Outro aspecto interessante da administração da empresa é a atenção aos detalhes. Na Disney, tudo é planejado pensando na experiência que o cliente terá no parque.

A comunicação é voltada para fazer com que ele se sinta acolhido nas instalações da empresa. Com isso, a probabilidade do cliente voltar para novas experiências fica ainda maior.

3. Ouça seus colaboradores e clientes

Ouvindo o que os colaboradores e clientes tem a dizer, a empresa pode ponderar e aprender a respeito do que deve ser melhorado, seja em relação ao atendimento, as atrações, conforto e outros aspectos.

É claro que não é possível realizar todos os desejos, mas, ao chegar cada vez mais próximo do que o cliente acredita ser o melhor, mais fácil será para a empresa cativar e proporcionar experiências diferenciadas. Afinal, ninguém quer ter clientes insatisfeitos, certo?

A Disney, por exemplo, faz pesquisas rápidas de uma ou duas perguntas pelo parque. Na saída, a empresa costuma aplicar questionários maiores com clientes voluntários.

4. Realize treinamentos internos

É interessante ter em mente que os colaboradores sempre estarão em contato direto com o cliente, por isso, os treinamentos são extremamente importantes.

Ao voltar a gestão para os desejos e anseios dos clientes, o enfoque deixa de ser tanto o lucro da empresa (que vira uma consequência da boa gestão) e passa a ser no que irá fazer com que as pessoas procurem os produtos da empresa.

Assim, a fama da empresa vai se construindo, os clientes passam a recomendar a empresas para os outros e ela vai crescendo e se desenvolvendo cada vez mais.

Portanto, o jeito Disney de encantar está relacionado com a cultura organizacional, voltada para os colaboradores e clientes, fazendo com que se tenha uma experiência única ao conhecer cada parte do que a empresa tem a oferecer.

João Gabriel Ribeiro

João Gabriel Ribeiro

Analista de Marketing Digital do Grupo Alento, franqueadora detentora das marcas Billy The Grill, Vizinhando e Naa! Sushi Bar.

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