Saiba como melhorar a experiência do cliente na sua franquia

Saiba como melhorar a experiência do cliente na sua franquia

22 de novembro de 2018

Se você optou por uma franquia, é porque se deu conta de que as suas chances de sucesso são maiores em um modelo de negócio pronto, em vez de um projeto individual. Porém, até em um cenário positivo, a preocupação com a experiência do cliente deve ser prioridade.

A experiência do cliente começa a partir do primeiro contato com a sua marca. No ramo do franchising, isso pode acontecer a qualquer momento e em qualquer lugar. Como proprietário ou franqueado, você precisa garantir que essa interação aconteça sempre com excelência, mantendo a boa reputação da empresa.

Para ajudar, neste artigo, apresentaremos as melhores dicas de como melhorar a experiência do cliente na sua franquia. Continue lendo e confira!

Faça da experiência do cliente um processo

Sem clientes, nenhum negócio consegue ter continuidade. Isso é fato. Por isso, todo investimento visando à entrega de um serviço diferenciado é importante.

O erro de muitos investidores do setor de franquias é acreditar que a força da marca é suficiente para atrair e manter os clientes. A ideia de oferta e procura como um conceito autossuficiente é erroneamente defendida por muitos. Porém, hoje é preciso fazer mais do que entregar um produto ou serviço.

Para entregar uma experiência do cliente personalizada, é preciso fazer disso um objetivo contínuo. A franquia deve estar voltada para isso em todos os seus processos. A pauta “cliente” tem que fazer parte de qualquer planejamento. Dessa forma, um serviço diferenciado será oferecido naturalmente em qualquer loja da franquia.

Treine a sua equipe

Não é possível entregar um trabalho em excelência se a sua equipe não apresenta habilidades consistentes. Por mais esforçado que um funcionário seja, ele não pode aprimorar um conhecimento que ainda não possui. A maneira mais inteligente para garantir que todos os profissionais estejam preparados para oferecer uma melhor experiência para o cliente é investindo no seu desenvolvimento.

Os programas e iniciativas de treinamento fomentam as habilidades de seus colaboradores e os instruem em novas técnicas, apresentando-os conhecimentos sobre os produtos, serviços, objetivos da empresa etc. Além disso, os treinamentos ajudam a melhorar a forma como eles interagem com os clientes em todas as etapas de compra.

Meça a satisfação do cliente

O que não é mensurado não pode ser melhorado. Por isso, desenvolva um trabalho de medição para analisar o nível de satisfação do seu cliente. Isso é importante, pois pode ajudá-lo a corrigir alguns erros intrínsecos a sua marca — e como se trata de uma franquia, o prejuízo pode ser alto.

Não há melhor maneira de medir a satisfação de uma pessoa do que questioná-la diretamente. Em outras palavras, você deve oferecer ferramentas para que o cliente deixe a sua opinião sobre o atendimento e outras questões pontuais. Isso pode ser feito por meio de:

  • pesquisas;
  • central de atendimento;
  • questionário por aplicativos.

O importante é ser sucinto, mas sem parecer rude. Utilize um formato curto de perguntas, com no máximo cinco questões. Incentivar as respostas por meio de cupons de desconto ou outras vantagens pode ser uma boa alternativa. Aproveite também para interagir com o cliente logo após cada atendimento, obtendo um feedback real e direto.

Responda às preocupações do cliente

Depois de criar pesquisas e obter feedback dos próprios clientes, você terá acumulado uma quantidade significativa de dados. Agora é hora de colocar essa informações em uso.

Identifique as mudanças que precisam ser feitas para melhorar a qualidade da interação e inicie um trabalho sério e direto. Quanto mais levar em consideração as necessidades de seus clientes, melhor será a experiência que você criará.

Logicamente, você está em um regime de franquias, e muitos feedbacks podem não se tratar particularmente de uma loja, mas da rede como um todo — ou vice-versa. É imperativo que as mudanças sejam feitas sempre considerando o contrato vigente da franquia.

Também é interessante que as preocupações dos clientes sejam repassadas para a matriz, visando uma melhoria geral.

Priorize o atendimento humanizado

Por mais que estejamos em mundo cada vez mais tecnológico, as empresas devem oferecer conexões reais e mais humanas, fazendo com que a experiência do cliente com a marca não seja algo frio e distante.

A interação humana é fundamental para os consumidores que desejam algo mais do que um serviço simples, discreto e sistemático. A própria internet e as redes sociais demonstram para os clientes que eles podem ter uma interação além do comum, quando se trata de suas marcas preferidas.

A franquia que procura se dedicar à experiência do cliente desfruta de maior fidelidade à marca. Embora seja um sistema comprovado em vigor, o trabalho de uma franquia para entregar algo diferenciado para o seu consumidor deve ser diário e contínuo — e sempre com a participação de todos os franqueados.

Gostou do artigo? Então que tal continuar se aprofundando e conferir o nosso texto sobre os erros mais comuns de franqueados?

João Gabriel Ribeiro

João Gabriel Ribeiro

Analista de Marketing Digital do Grupo Alento, franqueadora detentora das marcas Billy The Grill, Vizinhando e Naa! Sushi Bar.

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